Bara ”psykiskt stabila” inbjuds till att lämna kundomdömen till det digitala terapibolaget Lavendla. Och sex av tio klienter förväntas boka in fem besök eller fler.
– Det låter lite som merförsäljning i butik, säger etikrådets ordförande Patrik Lind.
Text: Stefan Westrin
”Vår mission, att vara Den närmsta rådgivaren, är anledningen till att vi går upp ur sängen varje morgon och varför vi stolt kallar oss för Lavendlor. Vi finns till för att hjälpa människor. Tillsammans vill vi förenkla och Göra det svårare lättare för dem. Vi ser varje dag och varje kund som unik och vi är alltid redo att räcka ut en hjälpande hand.”
Så formulerar sig bolaget Lavendlas vd och grundare Jakob Nordström i en uppsättning riktlinjer, en så kallad Code of conduct, som gäller bolagets terapiverksamhet. Där uttalas också – under rubriken ”Kommersiella riktlinjer” – en förväntan på terapeuten om att minst sex av tio klienter ska bli vad bolaget kallar ”återkommande kund”, vilket innebär att den ska boka fem eller fler konsultationer.
Patrik Lind är ordförande i Psykologförbundets etikråd. Han tycker inte att det låter som en särskilt lyckad formulering.
– Vård ska ges utifrån behov, enligt Hälso- och sjukvårdslagen.
– Här låter det som att man vill leda klienterna till fler besök än vad de själva kanske efterfrågar, som någon sorts motsvarighet till butikernas merförsäljning.
Han säger att om tanken om flera konsultationer också finns med ”som en räv bakom örat – då är risken att det mer handlar om business, snarare än patientens behov”.
Lavendla AB grundades 2014, då som en digital begravningsbyrå. 2017 breddade de sig och började också erbjuda juridisk rådgivning. 2023 kunde webbtidningen Breakit berätta att bolagets omsättning nått nästan 100 miljoner årligen, och att de för första gången lyckats nå vinst. 2023 är också året då Lavendla börjar erbjuda terapi.
Något som Lavendla använder mycket – både gentemot kunder och gentemot riskkapitalbolag som kan gå in med investeringar – är sina goda kundomdömen. Lavendla når 4,8 av 5 stjärnor totalt sett, och varje enskild terapeut marknadsförs också med sina individuella omdömen.
I den Code of conduct som Lavendlas terapeuter har att förhålla sig till betonas särskilt värdet av kundomdömen. Det framgår också att inte alla klienter blir inbjudna att lämna ett omdöme: ”Inbjudan att lämna omdöme förväntas ske till de klienter som är i psykiskt stabilt tillstånd att lämna ett omdöme. Vi förväntar oss att detta motsvarar ca 80 % av våra terapikunder.”
– Det riskerar att påverka den terapeutiska relationen, säger etikrådets ordförande Patrik Lind.
– Om jag vore patient där skulle jag undra om jag kunde lita på om terapeuten sade eller gjorde det här för min skull, eller för att jag skulle bli en ”nöjd kund”, vilket inte alltid är samma sak.
Han ställer sig också frågande till hur urvalet görs av vilka som kan bli inbjudna till att lämna ett omdöme.
– Det låter som att vissa personers recensioner sållas undan, genom att man kallar dem för ”psykiskt instabila”.
– Det blir också en märklig syn på människan, som låter extra bekymmersam om just psykologer ska ägna sig åt det. En del av vårt arbete är att träffa just instabila och sårbara människor, och om det ska vara en grund att man omyndigförklarar dem låter det inte sunt.
Jakob Nordström är vd och grundare för Lavendla. Han betonar att de legitimerade psykologer som jobbar för Lavendla själva är medicinskt ansvariga för sina tjänster, och att Lavendla tillhandahåller själva plattformen för dem. När det gäller formuleringen om återkommande kunder säger han:
– Det finns inget krav på det, det står var och en fritt att boka så många sessioner man själv vill ha, det avgör terapeuten i samråd med klienten.
Är det här ett exempel på var det kan uppstå en konflikt mellan affärsmodell och vårdetiska frågor?
– Ja, men den risken finns i all vård, gör man för mycket eller gör man för lite? Det går inte att definiera ett rätt eller fel på det sättet, utan det måste göras individuella bedömningar.
Formuleringen finns där för att visa för terapeuter och klienter hur Lavendla vill jobba, säger Jakob Nordström.
– Man behöver inte vara Einstein för att lista ut att få psykologer vill jobba i väldigt korta patientrelationer. Man vill jobba med människor som är motiverade att vilja göra en förändring. Är man det, då är det ganska naturligt att den förändringen kanske inte sker över en session.
Det som Etikrådet menar, tror jag, är att det kan skapa en förväntan som inte bygger på klientens behov i första hand utan på en kommersiell idé om att man vill ha återkommande möten?
– Så kan man ju välja att se det.
Hur viktigt är det med kundomdömen för er?
– Det är jätteviktigt. Det finns jättemycket forskning som visar att man till och med litar mer på kundomdömen än vad man litar på sina vänner, många gånger.
När det gäller omdömena säger Jakob Nordström att det står varje kund fritt att lämna ett omdöme till Lavendla.
– Sen kan man inbjuda någon att lämna ett omdöme. Det handlar inte om att vi sållar bort något, men ibland kanske en klient mår så dåligt att det vore dumt att uppmana den att lämna ett omdöme, vi tycker inte att det är balanserat att säga att vi ska uppmana hundra procent av alla att lämna omdömen.
Hur avgör ni vilka som är ”psykiskt stabila”?
– Det är upp till varje vårdgivare att göra den bedömningen.
Finns det en risk att man väljer vilka klienter som blir inbjudna till att lämna omdöme utifrån vad man tror att de skulle lämna för omdöme?
– Det finns absolut en risk i det. Vi får väga den risken mot den möjlighet som finns för en klient att läsa om vad andra haft för erfarenhet av en specifik terapeut, för att förstå vilken terapeut som skulle kunna passa för just den.
FAKTA: Ur Lavendlas Code of Conduct
Återkommande kunder
Vi förväntar oss att 60 % av klienterna ska boka mer än ett möte, de kallar vi återkommande kunder. De återkommande kunderna förväntas boka 5 eller fler möten. Var därför noggrann kring hur du planerar för en givande och långsiktigt fungerande kundrelation utifrån det behov som finns.
Kundomdömen
Kundomdömen är viktigt för såväl våra kunder, som för våra Lavendlor och oss som företag. Både för att nya klienter ska kunna utvärdera vårt arbete och förstå vilken rådgivare som passar de bäst, men också som ett sätt för Lavendla att kvalitetssäkra vårt arbete och skapa förtroende som företag. Vi förväntar oss att klienterna ger omdöme i minst 25 % av ärendena. Inbjudan att lämna omdöme förväntas ske till de klienter som är i psykiskt stabilt tillstånd att lämna ett omdöme. Vi förväntar oss att detta motsvarar ca 80 % av våra terapikunder.
Din uppstartsfas
Alla nya rådgivare på Lavendla förväntas nå minst 10 kundomdömen inom 3 månader från det att man ingått samarbetsavtal med Lavendla. Av dessa 10 kan man lägga in upp till 5 kundomdömen själv i Admin som man fått sedan tidigare eller från andra kanaler (ex Google, mail och sms). Med andra ord ska man ha fått 5 kundomdömen från Lavendla inom 3 mån.
